HEDEFİ:
“Müşteri şikayetlerinin ele alınması” sürecini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmak hatta müşteri beklentilerinin ötesine geçmek isteyen kuruluşların yöneticilerine bu sürecin temel prensiplerini, yaklaşımlarını ve adımlarını aktarmak.

KAPSAMI:
• Terimler ve tarifler
• ISO 10002 ve ISO 9001 ve ISO 9004 arasındaki ilişki
• “Müşteri şikayetleri” prensipleri (görünürlük, eşilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme)
• Şikayetleri ele alma çerçevesi
• Şikayetleri ele alma sürecinin planlanması ve tasarımı
• Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması (iletişim, şikayetin alınması, takip edilmesi, alındı bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap verme, geri bildirim, kapatma)
• Şikayetleri ele alma süreci uygulamalarının sürdürülmesi ve iyileştirilmesi
• UYGULAMA
Müşteri şikayetleri sürecinin tanımlanması (sürecin amacı, sorumluları, girdileri, çıktıları, faaliyetleri, ilgili dokümanları, performans göstergeleri ve hedefleri)

KATILIMCILAR:
Üst ve orta kademe yöneticiler, kuruluş içerisinde ISO 10002:2004 sistemini oluşturmaktan ve iyileştirmekten sorumlu çalışanlar.

KATILIMCI SAYISI:
Minimum 8, maksimum 20 kişi.

GEREKLİ ÖN BİLGİ:
Yok.

SÜRESİ: ½ veya 1 gün. (Uygulama 1 günlük seminerlerde yapılır.)

NOT: Seminerin en az % 70’ine katılan kişilere seminer sonunda katılım belgesi verilir.
Konuyla ilgili eğitimlerimiz hakkında bilgi almak için lütfen bizimle temasa geçiniz.

<<Word - PDF>>