ISO 10002

ISO 10002 – MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002 NedirMüşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır.

Tüm kuruluşlarda uygulanabilen ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bir standart olarak 2004 yılında yayınlandı. Müşteri şikayetlerinin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.

ISO 10002 müşteri şikayetlerinin ele alınması kılavuzunun uygulanması müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar. Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.

ISO 10002 müşteri şikayetlerinin ele alınması kılavuzunun uygulanması ile;

•    Şikâyetçiye açık ve geri bildirim yapan bir şikayetleri ele alma sistemine erişme imkanı sağlar.
•    Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı ve sistematik olarak çözme kabiliyetini arttırır.
•    Şikayetlerin sebeplerinin ortadan kaldırılması yeteneğini artırır.
•    Müşteri odaklı yaklaşımın gelişmesine yardımcı olur
•    Şikayetleri ele alma sistemini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan iyileştirmeleri sürekli olarak gözden geçirilme ve analiz etme için temel sağlar.
•    Anlaşmazlıkların çözümüne katkı sağlar.
•    Müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar.
•    Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.

ISO 10002Müşteri beklentisi;
Satınalma öncesinde, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel,  ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.

Algılanan Kalite;
Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.

Algılanan Değer;
Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesine göre ödenen bedel ile ilgili ne düşündüğüdür.

Müşteri memnuniyeti;
Satınalma sonrasında, müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesidir.

Müşteri bağlılığı;
Satınalma sonrasında, müşterilerin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satınalma eğilimidir.

Müşteri Şikayeti;
Satınalma sonrasında, ürünler veya şikâyetleri ele alma süreci ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ELE ALMA PRENSİPLERİ

ISO 10002-21 Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

2 Erişilebilirlik
Şikayetleri ele alma süreci bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikayetleri ele alma süreci kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.

3 Cevap verebilirlik
Şikayetin alındığı şikayetçiye hemen bildirilmeli ve şikayet kısa sürede cevaplandırılmalıdır. Varsa sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazik davranılmalı ve ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

4  Objektiflik
Her bir şikayet şikayetleri ele alma sürecinde, adil, objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilmelidir.

5 Ücretler
Şikayetleri ele alma sürecinin değerlendirilmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır.

6 Gizlilik
Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler, kuruluş içerisinde sadece şikayetleri ele alma amacıyla elde edilebilir olmalıdır. Şikayetçi açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, kişisel bilgiler açıklanmamalıdır.

7 Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluş müşteri odaklı yaklaşım uygulamalıdır. Yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

8 Hesap verebilirlik
Kuruluş, şikâyetler ile ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilmeyi ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

9 Sürekli iyileştirme
Şikayetleri ele alma sürecinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

 

 

ISO 10002 PDF

İlginizi Çekebilir

ISO 14001

ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi nedir? Her geçen gün daha da küçülen dünyamızın kaynaklarının sonsuz olmadığı, faaliyetlerimizin çevresel etkilerinin yerel ve bölgesel kalmayıp, global olduğu

Stratejik Yönetim

STRATEJİK YÖNETİM – PLANLAMA Stratejik Yönetim Tepe yönetim, kuruluşun gelecekte ulaşmak istediği yeri (Vizyon) ve varoluş nedenini (Misyon) belirlemelidir. Tepe yönetim ayrıca, kuruluşu vizyonuna ulaştırmak için kısa ve orta vade

ISO 13485

ISO 13485 – TIBBİ CİHAZLAR İÇİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 13485:2003  Tıbbi Cihazlar İçin Kalite Yönetim Sistemi nedir? ISO 13485:2003 Uluslararası Standard Organizasyonu (ISO) tarafından yayınlanan ve bütün dünyada tıbbi